Wśród klientów biur podróży coraz większą popularnością cieszą się zorganizowane wakacje za granicą. Niestety, nie zawsze taki urlop spędzony jest przyjemny i zamiast wypoczynku i dobrej zabawy, po przyjeździe na miejsce okazuje się, że np.: zakwaterowanie w hotelu czy wyżywienie jest o niższym standardzie niż to, co zostało zawarte w umowie z biurem podróży.

Oczywiście, świadomość klientów jest coraz większa i żądają oni zwrotu całości albo części gotówki za wykupiony urlop w związku niewykonaniem albo nienależytym wykonaniem usługi przez biuro podróży. Natomiast klienci nie mają świadomości, że na gruncie prawa polskiego mogą domagać się odszkodowania za szkodę niemajątkową w postaci tzw. zmarnowanego urlopu.

Należy podkreślić, że szkoda niemajątkowa za zmarnowany urlop nie jest związana z wymiarem ekonomicznym, a raczej należy ją rozpatrywać w kategoriach utraty przyjemności z wypoczynku, którego powodem było niewykonanie albo nienależyte wykonanie usługi przez biuro podróży. Problematyczne podczas ewentualnego sporu sądowego może być udowodnienie tego rodzaju szkody i jej wysokości, natomiast niezadowoleni klienci mogą dochodzić swoich roszczeń majątkowych lub niemajątkowych na gruncie obowiązującego prawa.

Precedensowe w tego typu sprawach okazało się orzeczenie Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości oraz uchwała Sądu Najwyższego, które w konsekwencji umożliwiły dochodzenie roszczeń za szkodę niemajątkową klienta w postaci tzw. zmarnowanego urlopu.

Warto pamiętać, że reklamacja powinna być zgłoszona niezwłocznie, jednakże nie później niż w terminie 30 dni od zakończenia imprezy turystycznej. 

Na zakończenie dodam, że przed zakupem wycieczki warto zapoznać się z opiniami klientów, którzy już korzystali z hotelu do którego zamierzamy się wybrać. Podczas tegorocznych wakacji uchroniło mnie to przed podjęciem złej decyzji, gdyż opis hotelu w ofercie znacznie odbiegał od opinii klientów, dzięki czemu ostatecznie podjąłem decyzję o wyjeździe do innego hotelu. 

Autor: Michał Czpak, prawnik w Kancelarii Prawnej PrawnikBiz

Podstawa prawna: orzeczenie ETS w sprawie C-160/00 Simone Leitner v TUI Deutschland GmbH & Co. KG, uchwała Sądu Najwyższego z dnia 19 listopada 2010 r. (III CZP 79/10, OSNC 2011, nr 4, poz. 41), art. 11a ust. 1, 16b ust. 3 ustawy z dnia 29.08.1997 r. o usługach turystycznych.